ロイヤルゲスト育成を目指す
観光DX推進事業

三重県観光DX推進コンソーシアム

ロイヤルゲスト育成を目指す
観光DX推進事業

宿泊・体験予約情報や購買データをCRMで一元管理する仕組みを構築し、顧客セグメンテーションを行い、「ロイヤルゲスト※」を設定しロイヤリティを高めるためのマーケティング施策を実施。地域経済の活性化を促すとともに、地域住民の誇りの醸成を図り、地域住民が豊かに住み続けられる持続可能な観光地づくりを目指します。
※ロイヤルゲスト：地域のあり方に共感、愛着を感じていただけるゲスト

課題

三重エリアは、美しい自然、豊かな歴史・文化、ブランド力のある食材等、豊富な観光資源があるものの、大切にすべき何度も訪れてくれるリピート客を把握できておらず、持続可能な観光地づくりに必要なデータが不足していることに加え、データに基づく観光地経営ができていません。また、観光客を囲い込むための観光施策が明確にできていない課題があります。

取組内容

地域のあり方に共感し、地域に特別な愛着を感じてくれる方を「ロイヤルゲスト」と定義し、ロイヤルゲストに対する再来訪・消費の促進を通じて、地域経済の活性化及び地域住民が豊かに住み続けられる質の高い観光地づくりを目指します。
ロイヤルゲストの把握及び育成に向けて、地域OTAと観光アプリの構築・連携を通じて、旅行者の宿泊・体験に係る予約情報や購買データをCRM （顧客関係管理システム：Customer Relationship Management）で一元管理する仕組みを構築し、顧客のセグメンテーションを行いました。また、アプリ等を通じてロイヤリティの高い行動に対してポイントの付与を行う、ロイヤリティプログラム等のマーケティング施策を実施し、効果検証に取り組みました。

事業の成果

ロイヤリティプログラムを活用した分析とロイヤルゲストの定義の具体化

ロイヤリティプログラムを通じて収集したデータの分析・検討の結果、ポイントの総数に加えて、ポイント獲得のために周遊した地域数が多い方をロイヤルゲストとするといった定義の精緻化を図りました。また、プログラム参加者の多くの割合を占めるライト層（獲得ポイント数92Pt以下かつ周遊地域数17箇所以下）の中にも、消費額が多いユーザーや地域周遊数が多い県外のユーザーが多数含まれていたことが把握できました。これらのユーザーに対して、MAツール（Marketing Automationツール：マーケティング施策を管理・自動化・効率化するツールの総称）等を用いた個別のアプローチを行い、さらなるリピート率の向上を図ることでロイヤルゲストの育成を行うといった方向性を定めることができました。

三重県内3地域でのマーケティング施策による旅行者のロイヤリティ向上

三重県県内3地域（伊勢市、伊賀市、御浜町）においてロイヤリティプログラムを活用し、それぞれの地域において特に大切にしたいと考えるロイヤルゲストの把握・育成に向けて実証を行った結果、県においてシステム構築や仕組みを提供し、市町において地域ならではのロイヤリティプログラムの実施をするといった役割分担を明確にし、協力してロイヤリティプログラムに取り組むことが効果的であると認識できました。